Management des SI > ITIL

Synthèse
  • LI-MOA-021 ITIL® 2011 Foundation, certification
    ITIL® 2011 Foundation, certification
    CTP / LI-MOA-021
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Cette formation vous permettra de réviser les notions fondamentaux d’ITIL® 2011 Foundation et de passer l’examen de certification officiel.

    PUBLIC
    Toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL® 2011 Foundation.
    PRE-REQUIS
    Bonnes connaissances des fondamentaux d’ITIL® 2011.

    CONTENU

    Révision ITIL® 2011 et préparation à l’examen
    - Révision du programme ITIL® 2011 Foundation.
    - Examen blanc et correction collective. Conseils pour l’examen.

    Examen de certification ITIL® 2011 Foundation
    - L’examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document.
    - 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 1 jour soit 7 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 811 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )
  • LI-MOA-020 ITIL® 2011 Foundation, préparation à la certification
    ITIL® 2011 Foundation, préparation à la certification
    ITP / LI-MOA-020
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d’années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d’améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l’amélioration continue. Ce cours vous permet d’acquérir l’ensemble des concepts fondamentaux d’ITIL® et vous prépare à l’examen officiel de certification ITIL® 2011 Foundation. C’est aussi l’occasion d’échanger et de partager les retours d’expérience sur ce que représente “être professionnel” dans le contexte de la gestion des services IT.

    PUBLIC
    IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d’application, responsable relation client, équipe du Service Desk.
    PRE-REQUIS
    Connaissances de base en gestion des systèmes d’information.

    CONTENU

    Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services
    - L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
    - La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d’utilisation.
    - Les objectifs principaux d’ITIL®.
    - ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
    - Qu’est-ce que l’approche processus ? L’inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d’ITIL®.
    - Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

    Définir la stratégie des services
    - La gouvernance des systèmes d’information : tendre vers l’alignement stratégique business-IT.
    - Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
    - Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
    - Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d’un Business Case efficace.
    - La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
    - Gérer la relation business.

    Concevoir les services
    - Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
    - Les cinq aspects de la conception des services.
    - La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d’amélioration des services.
    - Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
    - La politique de la sécurité des informations.
    - L’externalisation et la gestion des fournisseurs.
    - La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

    Développer les services et gérer le changement
    - La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
    - Les critères d’acceptation d’un changement : le modèle des 7R.
    - La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
    - La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
    - La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

    Exploiter les services
    - Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
    - L’organisation du Service Desk.
    - La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
    - Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
    - La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
    - La gestion des accès et l’exécution des requêtes utilisateurs.

    Améliorer continuellement les services
    - Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services.
    - L’importance de la mesure dans l’amélioration continue. Les différents métriques.
    - Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
    - Le processus d’amélioration continue en 7 étapes.
    - L’amélioration continue tout au long du cycle de vie d’ITIL®.

    Utilisation d’ITIL® et plan de mise en œuvre
    - Retours d’expérience sur la mise en œuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
    - De la définition du processus à l’implémentation du workflow dans un outil ITSM.
    - La place des outils et des technologies dans la mise en œuvre d’ITIL®.
    - L’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

    Conclusion : certifications existantes et autoévaluation
    - ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
    - ITIL® et vous : analyse des résultats d’autoévaluation et identification des concepts à réviser.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 561,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-161 ITIL et ISO 20000 Foundation, certifications
    ITIL et ISO 20000 Foundation, certifications
    SOF / LI-DSI-161
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Ce cours permet d’identifier les principes de la gestion des services basée sur ITIL® et ISO/IEC 20000. Il présente aussi les rôles, les processus et les composants des domaines clés de la gestion des services IT, ainsi que les spécifications et le code de pratique de la norme ISO/IEC 20000.

    PUBLIC
    Toute personne souhaitant avoir une vision globale des bonnes pratiques de gestion des SI et du cadre prescriptif fourni par ISO/IEC 20000 et ITIL®, ou désirant obtenir la certification.
    PRE-REQUIS
    Une bonne compréhension des SI est souhaitable. Savoir lire l’anglais (le support de cours et l’examen sur la partie ISO/IEC 20000 sont en anglais).

    CONTENU

    Présentation du référentiel ITIL®
    - Origines du référentiel. L’approche et la philosophie ITIL®. Concepts principaux.
    - Définition des services IT. Définition de la stratégie de services.
    - La gouvernance informatique. Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie.

    Les cinq modules ITIL®
    - Stratégie de services / Service Strategy.
    - Conception de services / Service Design.
    - Transition de services / Service Transition.
    - Exploitation de services / Service Operation.
    - Amélioration continue des services / Continual Service Improvement.

    Les processus de gestion des services
    - Les processus de contrôle de gestion des services.
    - Les processus de résolution.
    - Les processus de fourniture des services.
    - Les processus de gestion des relations.

    Introduction aux fondamentaux ISO / IEC 20000
    - Comparaison entre ISO / IEC 20000 et ITIL®. Principes et éléments de base ISO / IEC 20000.
    - L’alignement Business / IT. La certification ISO/IEC 20000 pour les organisations.
    - Les risques d’implémentation.

    Périmètre et utilisation de ISO / IEC 20000
    - Périmètre et structure d’ISO / IEC 20000 partie – 1.
    - Périmètre et structure d’ISO / IEC 20000 partie – 2.
    - Principales différences entre l’ISO / IEC 20000 partie – 1 et l’ISO / IEC 20000 partie – 2.
    - Périmètre et structure d’ISO / IEC 20000 partie – 3.

    ISO / IEC 20000 – Système de gestion global
    - Les termes et les définitions de ISO / IEC 20000.
    - Les 4 P et comment les utiliser.
    - Le système de gestion des services.
    - La planification et l’implémentation de la gestion des services.
    - La conception et la transition des services nouveaux ou modifiés.

    ISO / IEC 20000, le périmètre et l’applicabilité
    - L’organisation.
    - La gouvernance d’entreprise et son lien avec l’informatique.
    - La gestion des services informatiques.
    - Préparation aux examens.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 3 078,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-160 Mettre en oeuvre une solution ITSM
    Mettre en oeuvre une solution ITSM
    ITS / LI-DSI-160
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    ITIL® est devenu un référentiel incontournable pour la gestion des services IT. La mise en œuvre nécessite cependant des outils appropriés. Vous apprendrez dans cette formation à choisir les bons outils et à réussir l’intégration d’une solution ITSM. Vous expérimenterez certains outils ITSM en mode SaaS.

    PUBLIC
    Managers de production informatique, chefs de projets ITSM, MOA, MOE, intégrateurs.
    PRE-REQUIS
    Bonnes notions sur le référentiel ITIL® ou certification ITIL® V3 Fondation.

    CONTENU

    Rappel des “Best Practices” ITIL® 2011
    - Démarche ITIL® 2011 et cycle de vie des services.
    - Processus et fonctions. Processus et workflows.
    - Les rôles et les responsabilités. La matrice RACI.
    - Les outils et technologies utiles à la mise en œuvre des processus ITIL®.

    Choix d’un outil ITSM : réaliser une préétude
    - Audit de l’organisation : positionner un niveau de maturité ITIL® de son organisation.
    - Audit de l’outillage : positionner un niveau de maturité ITIL® des outils utilisés.

    Rédiger l’expression de besoins
    - Modéliser les macros processus : identifier les activités et les ressources allouées (RACI).
    - Rédiger les spécifications fonctionnelles : lister les besoins fonctionnels.
    - Réaliser un schéma directeur ITSM incluant les chantiers et lotissements.

    Communiquer et former
    - Préparer un accompagnement au changement et une stratégie de communication.
    - Identifier les contributeurs clés (Sponsor et key users).
    - Réaliser les supports de formation.

    Intégrer la solution ITSM
    - Planifier les ateliers, atteindre les objectifs en sortie d’atelier : méthode et suivi.
    - Identifier, prioriser, approuver les écarts (charges hors spécifications) : analyse des écarts.
    - Recette fonctionnelle (réaliser le cahier de recette, gérer les anomalies) : critères d’acceptation.
    - Bilan projet et mise en place d’une TMA : suivi des anomalies et migration outil.

    Expérimenter un outil ITSM
    - Présentation de l’ergonomie : approche portail “User Frendly”.
    - Dérouler des scénarios : gérer un processus de bout en bout.
    - Présenter l’administration de l’outil : administration “Codeless”.
    - Comparer les principaux outils du marché : avantages et contraintes.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Uniquement en intra : contactez votre site Institut 4.10

    VALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
    Prix intra : contactez votre site Institut 4.10
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-159 Définir, mettre en œuvre et exploiter une CMDB
    Définir, mettre en œuvre et exploiter une CMDB
    CMD / LI-DSI-159
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Ce stage vous permettra de prioriser vos ressources et vos efforts dans la mise en œuvre d’une CMDB afin d’en retirer les meilleurs bénéfices. Il s’appuie sur les meilleures pratiques du référentiel ITIL et sur de nombreux retours d’expériences issues de projets de déploiement et de gestion de CMDB / CMS.

    PUBLIC
    Toute personne s’inscrivant dans une réflexion ou dans un projet de mise en œuvre d’une CMDB/CMS : chef de projet, gestionnaire de configuration…
    PRE-REQUIS
    Il est fortement recommandé d’avoir suivi le cours “ITIL® 2011 Foundation” (Réf. ITP) afin d’être familiarisé avec les principaux concepts et éléments de vocabulaire apportés par ITIL.

    CONTENU

    ITIL – Rappels
    - ITIL et le cycle de vie des services.
    - L’approche processus d’ITIL. Les caractéristiques d’un processus.
    - Les rôles et les responsabilités. La matrice RACI.
    - Les métriques de processus et de services.

    Gestion des actifs de services et des configurations
    - Le but du processus.
    - Les objectifs du processus.
    - Le périmètre et la valeur apportée par le processus.
    - Les concepts et définitions : élément de configuration (CI), CMDB, CMS, Baseline, Snapshot…
    - Les activités du processus.
    - Les interfaces avec les autres processus.
    - Les facteurs critiques de succès (CSF) et les indicateurs clés de performance (KPI).
    - Les rôles et responsabilités du processus de gestion des actifs de services et des configurations.

    Considérations de modélisation d’une CMDB
    - Recenser l’existant.
    - Définir un modèle cible : démarche, conseils, études des principaux modèles du marché.
    - Structurer son modèle : granularité, attributs, relations, modèle d’impact.
    - Gérer le cycle de vie.
    - Quelques pièges et suggestions.

    Comment mener un projet de CMDB en 5 étapes ?
    - 1ère étape : rassembler l’équipe projet et définir les objectifs.
    - 2ème étape : définir les exigences et construire le modèle.
    - 3ème étape : sélectionner une solution de CMDB et les outils annexes.
    - 4ème étape : alimenter et maintenir la CMDB.
    - 5ème étape : justifier la valeur générée.

    Choisir l’outil en support à votre CMDB
    - Les fonctionnalités indispensables.
    - Quelle architecture logicielle ?
    - CMDB ou CMS ?
    - Les critères de sélection.
    - Les principaux outils du marché.
    - Les évolutions en cours. Les facteurs d’influence.
    - Quelques pièges à éviter et suggestions.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 297,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

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  • LI-DSI-158 ITIL® 2011 Practitioner, certification
    ITIL® 2011 Practitioner, certification
    IPI / LI-DSI-158
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    ITIL® Foundation traite du “quoi” et du “pourquoi” alors qu’ITIL® Practitioner permet de se poser la question du “comment” commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.

    PUBLIC
    Toute partie prenante impliquée dans la gestion des services IT.
    PRE-REQUIS
    Etre certifié ITIL 2011 Foundation.

    CONTENU

    Adapter ITIL® et définir la vision du projet
    - Adopter une approche d’amélioration continue.
    - Faire une analyse SWOT.
    - Analyser l’existant et définir la vision.
    - Construire un “Elevator Pitch” du projet.

    Gérer le changement organisationnel
    - Les objectifs d’accompagnement du changement sur un projet ITSM.
    - Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
    - Comprendre le comportement humain face à un changement.
    - Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
    - Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.
    - Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

    La gestion de la communication
    - Qu’est une “bonne” communication ?
    - Comprendre les principes et le processus de la communication.
    - Gérer le timing et la fréquence de la communication.
    - Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
    - Les médias pour faire passer le message.
    - Planifier la communication.
    - Communiquer un Business Case.

    La Roadmap
    - Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
    - Le Balanced Scorecard.
    - Intégrer d’autres référentiels : Lean, Agile, DevOps…
    - Définir le Roadmap Project.

    Métriques et mesures
    - Pourquoi monitorer et mesurer ?
    - Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
    - De la vision aux mesures d’amélioration continue.
    - Indicateurs et organisation.
    - Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

    Piloter l’amélioration continue
    - Révision : le modèle DIKW.
    - Procéder à une revue des bénéfices.
    - Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
    - Dépasser les résistances organisationnelles.

    Passage de l’examen de certification
    - Examen blanc et conseils.
    - Examen de certification.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 270,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-157 ITIL® 2011 Foundation avec certification
    ITIL® 2011 Foundation avec certification
    IT3 / LI-DSI-157
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d’années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d’améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l’amélioration continue. Ce cours vous permet d’acquérir l’ensemble des concepts fondamentaux d’ITIL®, de vous préparer et de passer l’examen officiel de certification ITIL® 2011 Foundation. C’est aussi l’occasion d’échanger et de partager les retours d’expérience sur ce que représente “être professionnel” dans le contexte de la gestion des services IT.

    PUBLIC
    IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d’application, responsable relation client, équipe du Service Desk.
    PRE-REQUIS
    Connaissances de base en gestion des systèmes d’information.

    CONTENU

    Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services
    - L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
    - La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d’utilisation.
    - Les objectifs principaux d’ITIL®.
    - ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
    - Qu’est-ce que l’approche processus ? L’inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d’ITIL®.
    - Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.

    Définir la stratégie des services
    - La gouvernance des systèmes d’information : tendre vers l’alignement stratégique business-IT.
    - Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
    - Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
    - Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d’un Business Case efficace.
    - La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
    - Gérer la relation business.

    Concevoir les services
    - Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
    - Les cinq aspects de la conception des services.
    - La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d’amélioration des services.
    - Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
    - La politique de la sécurité des informations.
    - L’externalisation et la gestion des fournisseurs.
    - La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.

    Développer les services et gérer le changement
    - La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
    - Les critères d’acceptation d’un changement : le modèle des 7R.
    - La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
    - La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
    - La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).

    Exploiter les services
    - Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
    - L’organisation du Service Desk.
    - La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
    - Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
    - La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
    - La gestion des accès et l’exécution des requêtes utilisateurs.

    Améliorer continuellement les services
    - Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services.
    - L’importance de la mesure dans l’amélioration continue. Les différents métriques.
    - Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
    - Le processus d’amélioration continue en 7 étapes.
    - L’amélioration continue tout au long du cycle de vie d’ITIL®.

    Utilisation d’ITIL® et plan de mise en oeuvre
    - Retours d’expérience sur la mise en oeuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
    - De la définition du processus à l’implémentation du workflow dans un outil ITSM.
    - La place des outils et des technologies dans la mise en oeuvre d’ITIL®.
    - L’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.

    Certifications existantes et autoévaluation
    - ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
    - ITIL® et vous : analyse des résultats d’autoévaluation et identification des concepts à réviser.

    Révision ITIL® 2011 et préparation à l’examen
    - Révision du programme ITIL® 2011 Foundation.
    - Examen blanc et correction collective. Conseils pour l’examen.

    Examen de certification ITIL® 2011 Foundation
    - L’examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document.
    - 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 2 179,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-084 Déployer efficacement les processus ITIL® au moyen des méthodes agiles
    Déployer les processus ITIL® via les méthodes agiles
    IMA / LI-DSI-084
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Les méthodes agiles ont montré une réelle efficacité en évitant une définition trop précoce et figée des besoins, et en pariant sur la souplesse des équipes. Ce stage vous montrera comment les appliquer au déploiement des processus ITIL®, et atteindre vos objectifs dans un contexte de gestion de services IT.

    PUBLIC
    Chefs de projets. Responsables Qualité. Responsables méthodes. Responsables de processus.
    PRE-REQUIS
    Connaissances de base d’ITIL® (Foundation ITIL® V3 conseillé).

    CONTENU

    Introduction
    - ITIL® 2011, modèle de gestion de services.
    - Contexte et origines de l’Agilité.
    - Les différentes méthodes agiles.
    - La gestion de projet classique versus la gestion de projet agile.
    - L’amélioration continue des services et l’agilité.

    Méthodologie agile : les points clés
    - L’itération (sprint).
    - La realease.
    - Le backlog.
    - Le burndown chart.
    - Organisation et déroulement d’une itération.

    Notions fondamentales sur les processus
    - Les éléments d’un processus : description, entrées, sorties, ressources, KPI.
    - Les processus ITIL®.
    - Rôles et responsabilités : propriétaire et gestionnaire de processus.
    - Décomposer son processus pour alimenter le backlog.

    Constitution de l’équipe projet
    - Les rôles et responsabilités de l’équipe projet.
    - Product Owner, Product Manager : rôles et activités.
    - Process Owner, Process Manager : rôles et activités.
    - Concevoir l’équipe projet. Les éléments clés.
    - L’importance du client. Son implication.

    Déroulement du projet
    - L’expression du besoin. Analyse et définition.
    - La conception du planning. Les éléments importants.
    - Les tests et livraisons.
    - La gestion du changement. Faire adhérer. Pilotage.
    - La communication sur le projet.
    - La gestion des risques.

    L’amélioration continue et l’agilité
    - Lean, PDCA et agilité.
    - Le Feedback. Principe et utilisation.
    - La rétrospective. Mise en application.

    Cas pratique
    - Déployer un processus.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 949,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-072 ITIL® 2011, gestion tout au long du cycle de vie des services, certification, Managing Across the Lifecycle Certificate (MALC)
    ITIL® 2011, gestion tout au long du cycle de vie des services, certification, Managing Across the Lifecycle Certificate (MALC)
    ITG / LI-DSI-072
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Ce stage conclut les formations ITIL® Intermediate et permet le passage de l’examen qui conduit au niveau Expert. Ce stage vous permet d’approfondir la génération de la valeur business par les services, le pilotage des objectifs et des processus, la gouvernance et la communication vis-à-vis des parties prenantes.

    PUBLIC
    Toute personne candidate à la certification ITIL® Expert.
    PRE-REQUIS
    Etre certifié ITIL® Foundation v3 ou 2011, avoir obtenu 17 crédits dans le cursus ITIL®. La Compréhension écrite de l’anglais.

    CONTENU

    Rappels d’ITIL®
    - Les 4P du Service Management.
    - Le service, sa composition et sa valeur.
    - L’expression de la valeur d’un service.
    - L’organisation du Service Management.
    - La gestion des risques.
    - La gestion des connaissances.

    Management de la communication
    - La coordination du Business Relationship Management (BRM) tout au long du cycle de vie.
    - Les indicateurs clés de performance du BRM.
    - Identifier et gérer les parties prenantes.
    - La communication tout au long du cycle de vie.

    Intégrer les processus du Service Management au cycle de vie des services
    - Vision globale du cycle de vie orientée client.
    - L’impact de la stratégie sur les autres phases du service sur le cycle de vie.
    - La valeur ajoutée de chaque phase du cycle de vie.
    - Gestion des entrées/sorties, des processus et des interfaces du cycle de vie.

    Manager les services
    - Gérer les contraintes de la conception : exigences, ressources et délais.
    - Identifier les exigences de service.
    - Concevoir le Service Design Package.
    - La gestion du flux de connaissance.
    - L’intervention en amont de la phase de transition.
    - La Service Level Management.
    - Gérer les challenges, les risques et les FCS.

    Gouvernance et gestion des compétences
    - Gouvernance d’entreprise et IT gouvernance.
    - Différence entre management et gouvernance.
    - La gouvernance dans la gestion des changements.
    - La stratégie pour le développement organisationnel.
    - Les structures organisationnelles et l’ITSM.
    - La gestion des compétences au service de l’ITSM.

    Mesure et pilotage
    - Mesurer la valeur business des services.
    - Piloter et mesurer : identifier et utiliser les bons KPI.
    - Utiliser le processus d’amélioration en 7 étapes.
    - Déterminer les objectifs, les CSF et les KPI.
    - Mesures des services, des processus.
    - Mesures qualitatives vs mesures quantitatives.
    - Bonnes pratiques de conception d’indicateurs.
    - Piloter et contrôler le système.

    Mettre en oeuvre et améliorer le Service Management
    - Les leviers de progrès.
    - Identifier l’état actuel et la cible pour l’ITSM.
    - L’usage des outils d’analyse : SWOT …
    - L’usage d’autres référentiels : CMMI, ISO 20000…
    - L’usage du Benchmarking des “best practices”.
    - Plans d’amélioration à court, moyen et long terme.

    SESSIONS PROGRAMMEES

     

    Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 3 078,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-019 Construire un catalogue de services/ITIL® v3
    Construire un catalogue de services / ITIL® v3
    CSI / LI-DSI-019
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    A l’intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers, ainsi qu’à le publier en accord avec les niveaux de service.

    PUBLIC
    Directeurs des systèmes d’information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.
    PRE-REQUIS
    Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d’une organisation, et des concepts liés à la notion d’offre de services.

    CONTENU

    Introduction : problématique
    - L’enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l’offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
    - ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
    - Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

    Les composantes d’une offre de services
    - Les services (unitaires, périphériques, globaux).
    - Les engagements (objectif, ressources, forfait).
    - Les modes opératoires. Modalités et niveaux d’intervention. Modalités et niveaux d’exécution.
    - Synoptique global de l’offre.
    - Revue de la méthodologie de conception de l’offre en vue de la création du catalogue.

    Le catalogue des services selon ITIL® 2011
    - Catalogue technique et catalogue client.
    - La notion de cycle de vie de services.
    - Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
    - Le catalogue technique : qu’est-ce qu’un composant de service ?
    - Matrice CI. Services et relations de services.

    Méthodologie : création d’un catalogue de services en sept étapes
    - Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
    - Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
    - Présentation de l’offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
    - Description de l’organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
    - Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l’offre et la raison du choix.
    - Recensement des moyens engagés.
    - Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

    Niveau de maturité d’un catalogue
    - Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
    - Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
    - Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

    La publication du catalogue
    - Gestion du point de contact client.
    - Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d’une stratégie multicanal.
    - Choix du média.
    - Gestion et évolutions du catalogue des services.
    - Procédures de création/amélioration des services.

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrier

    VALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 411,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )

  • ITIL Capabilities
  • LI-DSI-042 ITIL® 2011 Capability SOA, certification, Service Offerings and Agreements Certificate
    ITIL® 2011 Capability SOA, certification, Service Offerings and Agreements Certificate
    ITY / LI-DSI-042
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate SOA (Service Offerings and Agreements) et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus liés aux accords et à l’offre de services.

    PUBLIC
    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.
    PRE-REQUIS
    Maîtriser les fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® 2011 Foundation.

    CONTENU

    Gestion des niveaux de services
    - L’importance de “SOA” dans la gestion des services IT.
    - Principales activités, méthodes et techniques du processus et liens avec le cycle de vie des services.
    - Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus.

    Gestion de la demande (Demand Management)
    - Concepts de base du processus.
    - Gestion de la demande basée sur les activités et schémas d’activités métiers (Business Activity Patterns).
    - Interfaces avec le portfolio des services.

    Gestion financière des services
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Concepts de “ Service Valuation “.
    - Aspects du processus et concepts de base.
    - Principales activités, méthodes et techniques du processus et liens avec le cycle de vie des services.

    Gestion du catalogue de services
    - Missions, buts et objectifs du processus. Interface avec le portfolio des services.
    - Catalogue de services métiers. Catalogue de services techniques.
    - Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus.
    - Produire un catalogue de services.

    Gestion du portefeuille des services
    - Portefeuille des services et relations avec le catalogue des services et le Pipeline des services.
    - Portefeuille des services : fournisseurs de services. Liens entre les services métiers et les services IT.

    Gestion des fournisseurs
    - Mission, buts, objectifs et périmètre du processus. Concepts de base.
    - Catégorisation des fournisseurs. Base de données des fournisseurs.
    - Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus.

    Technologies et considérations d’implémentation
    - Exigences sur les technologies.
    - Critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implémentation des processus.
    - Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.

    Rôles et responsabilités “Service Offerings and Agreement”
    - Rôles et responsabilités. Gestionnaire du catalogue des services. Gestionnaire des niveaux de service.
    - Gestion des fournisseurs. Séance de révision et d’un QCM d’entraînement.

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrier

    VALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 3 025,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-026 ITIL® 2011 Capability PPO, certification, Planning, Protection and Optimization Certificate
    ITIL® 2011 Capability PPO, certification, Planning, Protection and Optimization Certificate
    ITT / LI-DSI-026
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Catte formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate PPO (Planning, Protection and Optimization), et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus liés à la conception, planification, protection, et optimisation des services IT.

    PUBLIC
    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.
    PRE-REQUIS
    Maîtrise des fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® Foundation v3 ou 2011.

    CONTENU

    Introduction
    - L’importance de “ PPO “ dans la gestion des services IT.

    Gestion de la disponibilité (Availability Management)
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Principales activités, méthodes et techniques du processus.
    - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus.
    - Les métriques. Efficacité d’une gestion réussie de la disponibilité.

    Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM)
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Activités, méthodes et techniques du processus.

    Gestion de la capacité (Capacity Management)
    - Missions, buts et objectifs du processus.
    - Valeur ajoutée pour le métier.
    - Principes et concepts de base.
    - Principales activités, méthodes et techniques du processus.
    - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus.
    - Comment les métriques peuvent être utilisées pour démontrer l’efficience d’une gestion réussie de capacité ?

    Gestion de la demande (Demand Management)
    - Concepts de base du processus.
    - Gestion de la demande basée sur les activités et schémas d’activités Métiers (Business Activity Pattern).
    - Interfaces avec la conception des services (Service Design).
    - Principales activités, méthodes et techniques du processus.

    Gestion de la sécurité (Security Management)
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Principales activités, méthodes et techniques du processus.
    - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus.

    Compléments
    - Rôles et responsabilités “ Planning, Protection and Optimization “.
    - Technologies et considérations d’implémentation.

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrier

    VALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 3 025,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-025 ITIL® v3 Module Capability RCV, Release, Control and Validation Certificate
    ITIL® 2011 Capability RCV, certification, Release, Control and Validation Certificate
    ITB / LI-DSI-025
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate RCV (Release, Control and Validation) et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Transition des services d’ITIL®.

    PUBLIC
    Toute personne impliquée dans les activités de Transition des services. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.
    PRE-REQUIS
    Maîtriser les fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® 2011 Foundation.

    CONTENU

    Introduction
    - L’importance de RCV dans la gestion des services IT.
    - Rôles et responsabilités de Release, Control and Validation.
    - Rôles et fonctions clés relatifs aux différentes étapes.

    Gestion des actifs et des configurations (SACM)
    - Missions, buts et objectifs du processus.
    - Valeur ajoutée pour le métier. Comment le processus SACM soutient l’exécution des autres processus.

    Gestion des mises en production et des déploiements
    - Mission, buts, objectifs et périmètre du processus.
    - Déclencheurs, entrées et sorties du processus, et relations avec les autres processus.

    Gestion de l’évaluation des services
    - Mission, buts, objectifs et périmètre du processus.
    - Evaluation de la performance attendue des services.

    Gestion des changements
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Valeur ajoutée pour le métier à travers des exemples concrets.
    - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et relations avec les autres processus.

    Gestion des tests et de la validation des services (SVT)
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et les relations avec les autres processus.

    Gestion des demandes (Request Fulfilment)
    - Mission, buts et objectifs.
    - Mettre en place une pratique de self-service dans l’organisation avec la gestion des demandes (Request Fulfilment).

    Technologies et considérations d’implémentation
    - Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus.
    - Critères d’évaluation des technologies et des outils.

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrier

    VALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 3 025,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-024 ITIL® 2011 Capability OSA, certification, Operational Support and Analysis Certificate
    ITIL® 2011 Capability OSA, certification, Operational Support and Analysis Certificate
    ITA / LI-DSI-024
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate OSA (Operational Support and Analysis), et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle dans le cadre de la gestion des services IT.

    PUBLIC
    Toute personne impliquée dans l’exploitation, le support et l’analyse opérationnelle des services IT. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert.
    PRE-REQUIS
    Maîtrise des fondamentaux d’ITIL® 2011 et être certifié ITIL® 2011 Foundation.

    CONTENU

    Introduction
    - L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM).

    Gestion des événements
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Activités du processus, méthodes et techniques.
    - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

    Gestion des incidents
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Activités du processus, méthodes et techniques.
    - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

    Gestion des problèmes
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services.
    - Activités du processus, méthodes et techniques.
    - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

    Technologies, considérations d’implémentation
    - Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus.
    - Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus.
    - Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.

    Gestion des demandes (Request Fulfilment)
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
    - Activités du processus, méthodes et techniques.
    - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

    Gestion des accès
    - Mission, buts et objectifs du processus.
    - Activités du processus, méthodes et techniques.
    - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

    Le centre de services
    - Rôle du centre de services.
    - Différentes structures organisationnelles de centre de services.
    - Différentes métriques de centre de services.
    - Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services.

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrierVALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 3 025,00 € TTC
    Horaires : 09h00 – 17h30

    ( )

  • ITIL Lifecycle
  • LI-DSI-031 ITIL® 2011 Lifecycle CSI, Amélioration Continue des Services, certification, Continual Service Improvement Certificate
    ITIL® 2011 Lifecycle CSI, Amélioration Continue des Services, certification, Continual Service Improvement Certificate
    LAS / LI-DSI-031
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate Amélioration Continue des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Amélioration Continue du cycle de vie des services IT.

    PUBLIC
    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.
    PRE-REQUIS
    Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® F011 Foundation. Bonne connaissance de l’anglais (examen de certification en anglais).

    CONTENU

    Principes de l’amélioration continue des services
    - Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service.
    - Gestion de la connaissance (Knowledge Management).
    - Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI ?
    - Mission et objectifs de l’amélioration continue des services.

    Les processus d’amélioration continue
    - Processus d’amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services.
    - Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures.
    - Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier.

    Méthodes et techniques
    - Evaluer et utiliser des évaluations.
    - Analyse d’écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles.
    - Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : “Balance Scorecard”, SWOT…
    - Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité.
    - Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer ?

    Organisation de l’amélioration continue des services
    - Compétences requises par le processus d’amélioration en sept étapes.
    - Responsabilités, compétences.
    - Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI).

    Technologie pour l’amélioration continue des services
    - Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau.
    - Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d’incident/problème.
    - Outils de gestion de la performance. Outils d’analyse statistique.
    - Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière.
    - Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting).

    Implémentation et amélioration
    - Où commencer ? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels.
    - Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques.

    Examen

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrierVALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 914,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-030 ITIL® v3 Lifecycle, Transition des Services (module ST)
    ITIL® v3 Lifecycle, Transition des Services (module ST)
    TDS / LI-DSI-030

    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

    Ce cours traite de la publication “ Service Transition “ du référentiel ITIL®. Vous verrez notamment les processus et activités de la phase transition des services, le management des activités de la phase, les activités relatives à la communication, au respect des engagements et aux changements organisationnels, etc.

    PUBLIC

    PRE-REQUIS

    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management, le certificat Transition des Services étant un des modules utiles à cette certification. Maîtrise des fondamentaux ITIL® v3 et être certifié ITIL® Foundation v3 (ou V2 plus Bridge) à présenter au début de la formation. Niveau d’anglais suffisant pour le passage de l’examen.

    CONTENU

    Introduction à la transition des services
    - Service, valeur et composition d’un service.
    - Fonction, processus et rôle.
    - Mission, but et objectifs de la transition des services.
    - Valeur potentielle pour le métier.Processus de transition des services
    - Soutien et planification de la phase de transition.
    - Gestion des changements (Change Management).
    - Gestion des actifs et des configurations (Asset and Configuration Management).
    - Gestion des mises en production et des déploiements (Release and Deployment Management).
    - Gestion de la validation et des tests de service.
    - Evaluation.
    - Gestion de la connaissance (Knowledge Management).Les activités de transition des services
    - Gestion de la communication et des engagements (Commitment).
    - Gestion des changements organisationnels et des parties prenantes (Stakeholder Change).
    - Responsabilités et rôles de la transition des services dans les changements organisationnels.
    - Planification et implémentation des changements organisationnels et sorties des autres phases du cycle de vie.
    - Méthodes, pratiques et techniques utilisées dans la gestion de changements.
    - Gestion des parties prenantes.Organisation de la transition des services
    - Rôles de la transition des services et responsabilités.
    - Contexte organisationnel de la transition des services.
    - Relations de la transition des services avec les autres phases du cycle de vie des services.Implémentation et amélioration de la transition des services
    - Introduction de la transition des services dans une organisation.
    - Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs-clés de performance (KPI).

    Considérations technologiques
    - Exigences technologiques.

    Préparation de l’examen
    - L’examen est précédé d’une séance de révision et d’un QCM d’entraînement venant compléter le travail réalisé.
    Examen
    Une séance de révision et un QCM d’entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

    SESSIONS PROGRAMMEES

     Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation de fin de stage

    PEDAGODIE

    Alternance d’exposés et de travaux pratiques

    INTERVENANTS

    Spécialiste ITIL® v3

    MODALITES  PRATIQUES

    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 914 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

    ( )
  • LI-DSI-029 ITIL® V3 Lifecycle, exploitation des services, (module SO)
    ITIL® V3 Lifecycle, exploitation des services, (module SO)
    EDS / LI-DSI-029

    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

    Ce cours traite des pratiques décrites dans la publication “ Service Operation ” du référentiel “ ITIL® – Gestion du cycle de vie des services ”. Vous verrez notamment les processus et activités de la phase d’exploitation (Operation) des services, l’organisation, les considérations technologiques, les risques, etc.

    PUBLIC

    PRE-REQUIS

    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management, le certificat Service Operation étant un des modules utiles à cette certification. Maîtrise des fondamentaux ITIL® v3 et être certifié ITIL® Foundation v3 (ou V2 plus Bridge) à présenter au début de la formation. Niveau d’anglais suffisant pour le passage de l’examen.

    CONTENU

    Introduction à l’exploitation des services
    - L’expression “ Service Operation “ et comment elle est prise en compte dans tout le cycle de vie des services.
    - Mission et objectifs de l’exploitation (Operation).
    - Processus et fonctions de la phase d’exploitation.Les processus d’exploitation des services
    - Gestion des événements, des incidents, des demandes, des problèmes, des demandes d’accès.
    - Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services.
    - Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements,
    - Gestion de la capacité, de la disponibilité, des connaissances, de la continuité des services.Les activités communes d’exploitation des services
    - Supervision et contrôle. Operations IT.
    - Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support).
    - Gestion des réseaux, du stockage, de l’archivage, des bases de données, des annuaires.
    - Support du poste de travail. Gestion du Middleware. Gestion des services Web/Internet.
    - Gestion des centres d’exploitation, de la sécurité informatique. Amélioration des activités opérationnelles.Implémentation et amélioration de l’exploitation des services
    - Gestion du changement.
    - L’exploitation des services et la gestion de projets. Evaluation et gestion des risques.
    - L’équipe d’exploitation dans les phases de conception et de transition.
    - Planification et implémentation des technologies de gestion des services.Considérations technologiques
    - Exigences pour la technologie. Outils et la téléphonie pour la phase d’opération des services.
    - Processus et activités : exigences génériques, incidents, demandes, problèmes, accès…
    - Centre de services (Service Desk).

    Organisation de l’exploitation des services
    - Fonctions. Centre de service. Gestion technique de l’exploitation IT, des applications.
    - Rôles et responsabilités.
    - Structures organisationnelles de l’exploitation.
    - Challenges.
    - Facteurs de succès et risques.
    Examen
    Révision et QCM d’entraînement pour compléter le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est en français).

    SESSIONS PROGRAMMEES

     Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation de fin de stage

    PEDAGOGIE

    Alternance d’exposés et de travaux pratiques

    INTERVENANTS

    Spécialiste ITIL® v3

    MODALITES  PRATIQUES

    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 914 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

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  • LI-DSI-028 ITIL® 2011 Lifecycle SD, Conception des Services, certification, Service Design Certificate
    ITIL® 2011 Lifecycle SD, Conception des Services, certification, Service Design Certificate
    LCS / LI-DSI-028
    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
    Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate Conception des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Conception du cycle de vie des services IT.

    PUBLIC
    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management.
    PRE-REQUIS
    Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL® et être certifié ITIL® Foundation v3 ou 2011. Bonne connaissance de l’anglais (examen de certification en anglais).

    CONTENU

    Introduction à la conception des services
    - Concept de gestion des services, de service, valeur et composition.
    - Fonction, processus et rôle. Mission, but et objectifs. Périmètre. Valeur métier.
    - Contenu et usage du SDP. Service Design Package.
    - Contenu et usage des critères d’acceptation de services (Service Acceptance Criteria).

    Les principes de la conception des services
    - Principes. Composition d’un service. Importance et démarche pour une conception équilibrée.
    - Exigences de service, exigences métiers et facteurs d’évolution (drivers).
    - Activités et contraintes de conception. Principes et cinq aspects pour le management.
    - Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services.
    - Conception des solutions de service, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure.
    - Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service-SOA.
    - Modèles de conception des services.

    Les activités de conception des services relatives à la technologie
    - Types d’exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences.
    - Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications.

    Processus de conception des services
    - Activités et techniques.
    - Gestion du catalogue de services. Gestion des niveaux de service. Gestion de la capacité.
    - Gestion de la disponibilité. Gestion de la continuité des services.
    - Gestion de la sécurité de l’information. Gestion des fournisseurs.

    Organisation de la conception des services
    - Rôles fonctionnels et RACI.
    - Rôles et responsabilités.
    - Considérations technologiques.
    - Types d’outils et exigences relatives aux outils de gestion des services.

    Implémentation et amélioration de la conception des services
    - Analyse d’impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques.
    - Démarche d’implémentation.
    - Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs de performance (KPI).

    SESSIONS PROGRAMMEES
     Accès au calendrier

    VALIDATION
    Evaluation en fin de session

    PEDAGOGIE
    Alternance d’exposés et de travaux pratiques
    INTERVENANTS
    Spécialiste ITIL

    MODALITES PRATIQUES
    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 914,00 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

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  • LI-DSI-027 ITIL® v3 Lifecycle, Stratégie des Services, (module SS)
    ITIL® v3 Lifecycle, Stratégie des Services, (module SS)
    STS / LI-DSI-027

    OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

    Cette formation traite des pratiques décrites dans la publication “ Service Strategy “ du référentiel “ ITIL® – Gestion du cycle de vie des services “. Vous verrez notamment la définition des services et des marchés potentiels, la conduite des évaluations stratégiques, la gestion financière, etc.

    PUBLIC

    PRE-REQUIS

    Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert in IT Service Management, le certificat Service Operation étant un des modules utiles à cette certification. Bonnes connaissances des fondamentaux ITIL® v3 et être certifié. Certificat (ITIL® Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) à présenter avant le début de la formation.

    CONTENU

    Principes de stratégie des services- Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du cycle de vie des services du référentiel ITIL®.
    - Les éléments-clés d’un modèle de services.
    - Perspectives stratégiques, plans, positions et patterns appliqués à la gestion des services.Définir des services et des marchés potentiels
    - Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le cycle de vie des services.
    - Résultats métiers des clients.
    - Relations entre les services et les résultats clients.
    - Marchés potentiels (Market Spaces).Gestion financière
    - Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services.
    - Analyse d’impact sur le métier (Business Impact Analysis, BIA).
    - Financement du portfolio des services. ROI.Conduire des évaluations stratégiques
    - Actifs stratégiques d’une organisation.
    - Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels.
    - Facteurs critiques de succès.
    - Alignement des services, des savoir-faire, des stratégies existants avec les besoins métiers des clients.
    - Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents.Gestion du portfolio des services
    - Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion.

    Conduire une stratégie
    - La stratégie des services et les autres composants du cycle de vie des services.
    - Politiques et contraintes.
    - Exigences pour la phase de transition des services.
    - Planifications tactiques liées au catalogue des services.
    - Amélioration à travers le portfolio de services.

    Gestion de la demande
    - Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (client spécifique ou marché potentiel).
    - Stratégies pour la gestion de la demande.
    - Gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients.
    - Gestion de la demande en relation avec les schémas d’activités métiers et les profils d’utilisateurs.
    - Packages de services de base et packages de niveaux de services.
    - Rôles du gestionnaire de produit (Product Manager) et du gestionnaire des elations clients.
    Examen
    Une séance de révision et un QCM d’entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise (le support de cours est toutefois en français).

    SESSIONS PROGRAMMEES

     Accès au calendrier

    VALIDATION

    Evaluation de fin de stage

    PEDAGODIE

    Alternance d’exposés et de travaux pratiques

    INTERVENANTS

    Spécialiste ITIL® v3

    MODALITES PRATIQUES

    Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
    Prix stagiaire : 1 914 € TTC
    Horaires : 9h – 17h30

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