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ISO 20000, Foundation, certification, comprendre le Système de Management des Services
FOI / LI-DSI-109
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Ce formation vous permet de comprendre les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO 20000. Vous acquerrez les connaissances fondamentales sur le Système de Management des Services et vous passerez l’examen de certification ISO 20000 Foundation.

PUBLIC
Toute personne travaillant au sein d’une organisation fournissant des services SI et ayant besoin d’une connaissance de la norme ISO 20000.
PRE-REQUIS
Une bonne compréhension des SI est recommandée. Bon niveau d’anglais (support de cours et examen QCM en anglais).

CONTENU

Introduction aux fondamentaux de la norme ISO 20000
- Définitions de service, Service Management et Service Management System.
- Historique de la norme ISO 20000 pour l’IT Service Management.
- Le contenu d’ISO 20000. Lien et différences par rapport aux “best practices” ITIL.
- L’amélioration continue et le PDCA.
- Les différents niveaux de certification ISO 20000.

Les exigences générales d’un Service Management System
- Les responsabilités du management.
- La gouvernance des processus.
- La gestion documentaire.
- La gestion des ressources.
- Le PDCA intégré au Service Management System.

Les processus du Service Management System
- Les groupes de processus au sein du Service Management System.
- Les processus de fourniture de services : gestion de la capacité, continuité, disponibilité, gestion des SLA…
- Les processus de gestion des relations : Supplier Management, Business Relationship Management.
- Les processus de résolution : gestion des incidents et gestion des problèmes, gestion des requêtes.
- Les processus de contrôle : gestion des configurations, gestion des changements et des déploiements.

Le périmètre d’applicabilité de la norme ISO 20000
- Présentation de la norme ISO 20000 partie 3 liée au périmètre d’application.
- Définir le périmètre d’applicabilité. Les bonnes pratiques.
- Comment prendre en compte les fournisseurs dans le périmètre d’applicabilité d’ISO 20000 ?

La certification des organisations
- Pourquoi se faire certifier ISO 20000 ? Complémentarité par rapport à ISO 9001.
- L’audit de certification.
- Types et principes d’audit.
- Le processus de certification des organisations.

Examen de certification
- Révisions générales.
- Examen blanc et correction collective.
- Examen de certification.

SESSIONS PROGRAMMEES 

Accès au calendrier

VALIDATION

Evaluation en fin de session

PEDAGOGIE
Alternance d’exposés et de travaux pratiques
INTERVENANTS
Spécialiste ISO 20000

MODALITES PRATIQUES
Durée : 3 jours soit 21 heures avec 7 heures par jour
Prix stagiaire : 1 720,00 € TTC
Horaires : 09h00 – 17h30

Durée: