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ITIL® 2011 Capability OSA, certification, Operational Support and Analysis Certificate
ITA / LI-DSI-024
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL® Intermediate OSA (Operational Support and Analysis), et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnelle dans le cadre de la gestion des services IT.

PUBLIC
Toute personne impliquée dans l’exploitation, le support et l’analyse opérationnelle des services IT. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL® Expert.
PRE-REQUIS
Maîtrise des fondamentaux d’ITIL® 2011 et être certifié ITIL® 2011 Foundation.

CONTENU

Introduction
- L’importance d’OSA dans la gestion des services IT (ITSM).

Gestion des événements
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Gestion des incidents
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Gestion des problèmes
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Technologies, considérations d’implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus.
- Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus.
- Planifier et implémenter les technologies de gestion des services.

Gestion des demandes (Request Fulfilment)
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Le concept de Modèle de Demande (Request Model).
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Gestion des accès
- Mission, buts et objectifs du processus.
- Activités du processus, méthodes et techniques.
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus.

Le centre de services
- Rôle du centre de services.
- Différentes structures organisationnelles de centre de services.
- Différentes métriques de centre de services.
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un centre de services.

SESSIONS PROGRAMMEES
 Accès au calendrierVALIDATION
Evaluation en fin de session

PEDAGOGIE
Alternance d’exposés et de travaux pratiques
INTERVENANTS
Spécialiste ITIL

MODALITES PRATIQUES
Durée : 5 jours soit 35 heures avec 7 heures par jour
Prix stagiaire : 3 078,00 € TTC
Horaires : 09h00 – 17h30

Durée: