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Construire un catalogue de services / ITIL®
CSI / LI-DSI-019
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’intersection des contrats de service et de la fourniture des prestations, le catalogue est la clé de voûte de la qualité des services. Cette formation vous apprend à réaliser un catalogue client qui satisfait les exigences métiers, ainsi qu’à le publier en accord avec les niveaux de service.

PUBLIC
Directeurs des systèmes d’information, responsables MOA/MOE, responsables informatiques études, exploitation, qualité, contrôleurs de gestion, direction financière, direction des achats.
PRE-REQUIS
Connaissances de base des composantes et du rôle de la DSI au sein d’une organisation, et des concepts liés à la notion d’offre de services.

CONTENU

Introduction : problématique
- L’enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l’offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
- ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
- Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

Les composantes d’une offre de services
- Les services (unitaires, périphériques, globaux).
- Les engagements (objectif, ressources, forfait).
- Les modes opératoires. Modalités et niveaux d’intervention. Modalités et niveaux d’exécution.
- Synoptique global de l’offre.
- Revue de la méthodologie de conception de l’offre en vue de la création du catalogue.

Le catalogue des services selon ITIL® 2011
- Catalogue technique et catalogue client.
- La notion de cycle de vie de services.
- Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
- Le catalogue technique : qu’est-ce qu’un composant de service ?
- Matrice CI. Services et relations de services.

Méthodologie : création d’un catalogue de services en sept étapes
- Introduction générale. Missions, fonctions, rôles, objectifs de la DSI.
- Présentation du mode de lecture/règles de lisibilité.
- Présentation de l’offre de services selon un modèle synthétique et global. Choix des types de modèles.
- Description de l’organisation des services selon les circuits et les interfaces prédéfinis.
- Présentation de la cartographie des domaines retenus lors de la conception de l’offre et la raison du choix.
- Recensement des moyens engagés.
- Réalisation des fiches de service avec les rubriques retenues par le fournisseur.

Niveau de maturité d’un catalogue
- Modèle de maturité. Services, prestations, livrables, compétences, ressources.
- Analyse du contenu de chaque niveau de maturité.
- Listes de services, cartographie de domaines et architecture de services.

La publication du catalogue
- Gestion du point de contact client.
- Détermination des canaux de communication et de distribution. Définition d’une stratégie multicanal.
- Choix du média.
- Gestion et évolutions du catalogue des services.
- Procédures de création/amélioration des services.

SESSIONS PROGRAMMEES
 Accès au calendrierVALIDATION
Evaluation en fin de session

PEDAGOGIE
Alternance d’exposés et de travaux pratiques
INTERVENANTS
Spécialiste ITIL

MODALITES PRATIQUES
Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
Prix stagiaire : 1 438,00 € TTC
Horaires : 09h00 – 17h30

Durée: