| Le référentiel ITIL® est devenu, en une dizaine d’années, la référence en matière de gestion des services IT. La version ITIL® V4, publiée en 2019, intègre les nouvelles pratiques adaptées du digital, des méthodes Agiles et de DevOps. Ce cours vous permettra de comprendre la philosophie et les objectifs d’ITIL® 4. |
ITIL® et la pratique de la gestion des services
- Origine d’ITIL® et l’évolution du référentiel. Pourquoi les « best practices » ?
- La structure et les bénéfices d’ITIL® 4, sa philosophie et ses concepts principaux.
- La gestion de service et la gouvernance des Systèmes d’Information.
- Les définitions : service, utilité, garantie, client, utilisateur, sponsor et gestion des services.
- Les concepts liés à la co-création de valeur par les services : coût, valeur, résultat, livrable et risques.
- Les concepts de relation : offre de service, gestion de la relation, fourniture de service et consommation de service.
Réflexion collective
Échanges sur l’approche d’ITIL®, sa philosophie et ses concepts principaux.
Les grands principes guidant les organisations
- L’approche d’ITIL® et ses grands principes.
- Les 7 principes guidant les organisations.
- Description de la nature, de l’utilisation et des interactions des 7 principes.
- Centrer sur la valeur. Partir d’où vous êtes.
- Progresser itérativement avec du feedback. Collaborer et être transparent.
- Penser et travailler avec une approche holistique. Rester simple et pratique. Optimiser et automatiser.
Réflexion collective
Échanges sur l’approche d’ITIL® et ses grands principes.
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L’organisation d’ITIL®
- L’approche d’ITIL® et son organisation.
- Les 4 dimensions de la gestion des services.
- La chaîne de valeur de la gestion des services.
- Les 18 pratiques de la gestion des services IT.
Réflexion collective
Échanges sur l’approche d’ITIL® et son organisation.
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Perspectives et conclusion
- Comprendre la valeur ajoutée d’ITIL®.
- Les apports d’ITIL® pour la gestion des services et la gouvernance des SI.
- Différences entre un référentiel de « best practices » et une norme : ITIL® et ISO 20000.
- Les autres référentiels complémentaires à ITIL® : COBIT, ISO 27001, TOGAF®…
Réflexion collective
Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de « best practices ».
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