OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Le référentiel ITIL® est devenu en une dizaine d’années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d’améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l’amélioration continue. Ce cours vous permet d’acquérir l’ensemble des concepts fondamentaux d’ITIL®, de vous préparer et de passer l’examen officiel de certification ITIL® 2011 Foundation. C’est aussi l’occasion d’échanger et de partager les retours d’expérience sur ce que représente “être professionnel” dans le contexte de la gestion des services IT.
PUBLIC
IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d’application, responsable relation client, équipe du Service Desk. |
PRE-REQUIS
Connaissances de base en gestion des systèmes d’information. |
CONTENU
Le référentiel ITIL® et la pratique de la gestion des services
- L’histoire d’ITIL® : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès.
- La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d’utilisation.
- Les objectifs principaux d’ITIL®.
- ITIL® et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service.
- Qu’est-ce que l’approche processus ? L’inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d’ITIL®.
- Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL®.
Définir la stratégie des services
- La gouvernance des systèmes d’information : tendre vers l’alignement stratégique business-IT.
- Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes.
- Qu’est-ce que la valeur d’un service pour le client ? Quelles sont les mesures possibles de la valeur ?
- Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d’un Business Case efficace.
- La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI.
- Gérer la relation business.
Concevoir les services
- Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires.
- Les cinq aspects de la conception des services.
- La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d’amélioration des services.
- Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services.
- La politique de la sécurité des informations.
- L’externalisation et la gestion des fournisseurs.
- La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services.
Développer les services et gérer le changement
- La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL®.
- Les critères d’acceptation d’un changement : le modèle des 7R.
- La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences.
- La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System).
- La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System).
Exploiter les services
- Les quatre fonctions définies dans ITIL®. Différences entre processus et fonction.
- L’organisation du Service Desk.
- La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences.
- Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents.
- La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes.
- La gestion des accès et l’exécution des requêtes utilisateurs.
Améliorer continuellement les services
- Le modèle PDCA dans l’amélioration continue des services.
- L’importance de la mesure dans l’amélioration continue. Les différents métriques.
- Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès.
- Le processus d’amélioration continue en 7 étapes.
- L’amélioration continue tout au long du cycle de vie d’ITIL®.
Utilisation d’ITIL® et plan de mise en oeuvre
- Retours d’expérience sur la mise en oeuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL®.
- De la définition du processus à l’implémentation du workflow dans un outil ITSM.
- La place des outils et des technologies dans la mise en oeuvre d’ITIL®.
- L’importance de la conduite du changement dans un projet ITIL®.
Certifications existantes et autoévaluation
- ITIL® et les certifications : du niveau Foundation à Expert.
- ITIL® et vous : analyse des résultats d’autoévaluation et identification des concepts à réviser.
Révision ITIL® 2011 et préparation à l’examen
- Révision du programme ITIL® 2011 Foundation.
- Examen blanc et correction collective. Conseils pour l’examen.
Examen de certification ITIL® 2011 Foundation
- L’examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document.
- 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification. |
