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ITIL® 2011 Practitioner, certification
IPI / LI-DSI-158
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
ITIL® Foundation traite du “quoi” et du “pourquoi” alors qu’ITIL® Practitioner permet de se poser la question du “comment” commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.

PUBLIC
Toute partie prenante impliquée dans la gestion des services IT.
PRE-REQUIS
Etre certifié ITIL 2011 Foundation.

CONTENU

Adapter ITIL® et définir la vision du projet
- Adopter une approche d’amélioration continue.
- Faire une analyse SWOT.
- Analyser l’existant et définir la vision.
- Construire un “Elevator Pitch” du projet.

Gérer le changement organisationnel
- Les objectifs d’accompagnement du changement sur un projet ITSM.
- Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.
- Comprendre le comportement humain face à un changement.
- Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.
- Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.
- Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

La gestion de la communication
- Qu’est une “bonne” communication ?
- Comprendre les principes et le processus de la communication.
- Gérer le timing et la fréquence de la communication.
- Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.
- Les médias pour faire passer le message.
- Planifier la communication.
- Communiquer un Business Case.

La Roadmap
- Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.
- Le Balanced Scorecard.
- Intégrer d’autres référentiels : Lean, Agile, DevOps…
- Définir le Roadmap Project.

Métriques et mesures
- Pourquoi monitorer et mesurer ?
- Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.
- De la vision aux mesures d’amélioration continue.
- Indicateurs et organisation.
- Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

Piloter l’amélioration continue
- Révision : le modèle DIKW.
- Procéder à une revue des bénéfices.
- Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.
- Dépasser les résistances organisationnelles.

Passage de l’examen de certification
- Examen blanc et conseils.
- Examen de certification.

SESSIONS PROGRAMMEES

 

Accès au calendrier

VALIDATION

Evaluation en fin de session

PEDAGOGIE
Alternance d’exposés et de travaux pratiques
INTERVENANTS
Spécialiste ITIL

MODALITES PRATIQUES
Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
Prix stagiaire : 1 270,00 € TTC
Horaires : 09h00 – 17h30

Durée: