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Concevoir et manager un service Helpdesk
HEL / LI-ART-057
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d’un département informatique. Ce cours fournit les éléments nécessaires à la mise en place d’un Helpdesk efficace et à l’amélioration de son fonctionnement.

PUBLIC
Manager de centre de service client, chef de projet, responsable chargé de mettre en place un Helpdesk, superviseur de plateau, Hotliner front et back office. Responsable de Helpdesk.
PRE-REQUIS
Connaissances de base des processus et de l’architecture d’ITIL®.

CONTENU

Problématique, responsabilités et missions des acteurs
- Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d’être.
- Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu, perçu.
- Responsabilités et missions des acteurs.
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
- Première ligne pour la gestion des incidents.
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
- La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.

Structuration des processus incidents
- Organisation et maturité du service.
- Niveaux de services (SLA, OLA).
- Infrastructure technique et typologie.
- Informations en entrée/sortie.
- Traitement des activités et tâches suivant le profil.
- Cycle de vie de l’incident.
- Modèles d’incident et incident majeur.
- Escalade et relance.

Activités du Helpdesk
- Remettre en service en minimisant l’impact des incidents.
- Prendre en charge les demandes de bout en bout.
- Suivre l’activité des services et générer des rapports.
- Identifier de nouveaux services.
- Réduire les coûts et augmenter la productivité.
- Améliorer la satisfaction de l’utilisateur.

Ressources et outillage du Helpdesk
- Les outils de téléphones intelligents.
- Les autocommutateurs PABX.
- Le distributeur automatique d’appels (ACD).
- Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
- Le serveur vocal interactif (SVI).
- Les outils intégrés parc et ticket.
- Le statut du spécialiste Helpdesk.
- Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologique…

Outils de pilotage de la qualité
- Définir des indicateurs de performance et de qualité.
- Disponibilité versus indisponibilité.
- Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
- Appels servis, abandonnés, dissuadés.
- Flux par heure, jour, semaine, mois.
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
- Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).

SESSIONS PROGRAMMEES

 

Accès au calendrier

VALIDATION

Evaluation en fin de session

PEDAGOGIE INTERVENANTS
Spécialiste ITIL

MODALITES PRATIQUES
Durée : 2 jours soit 14 heures avec 7 heures par jour
Prix stagiaire : 1 561 € TTC
Horaires : 09h00 – 17h30

Durée: